1. ESCUCHA A TUS CLIENTES. GESTIONA MEJOR TU NEGOCIO.
Una buena atención también se demuestra cuando surge un inconveniente. Ofrece a tus clientes un canal accesible para presentar sus reclamos y quejas, y administra su atención desde un solo lugar.
Con nuestro Libro de Reclamaciones Digital puedes habilitar el acceso para tu negocio, compartirlo mediante un código QR e incorporarlo en tu página web.
2. ¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?
Es el medio físico o virtual mediante el cual los consumidores pueden dejar constancia de su disconformidad con los productos, servicios o la atención de un negocio.
Permite comunicar el problema al proveedor y solicitar su atención. El registro en el libro no equivale a presentar una denuncia ante Indecopi ni impide acudir a las autoridades competentes.
3. ¿QUÉ NEGOCIOS DEBEN CONTAR CON ÉL?
Los establecimientos comerciales abiertos al público, físicos o virtuales, deben contar con un Libro de Reclamaciones conforme a la normativa que les resulte aplicable.
Si vendes productos o prestas servicios a consumidores, revisa las obligaciones correspondientes a tu actividad, establecimientos y canales de venta.
Cuando exista una regulación sectorial específica, también deberás considerar sus requisitos.
4. RECLAMO Y QUEJA: ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA?
Un reclamo expresa disconformidad relacionada con el producto adquirido o el servicio contratado. Por ejemplo, un producto que presenta fallas o un servicio que no corresponde a lo ofrecido.
Una queja expresa malestar por la atención al público u otros aspectos que no se relacionan directamente con el producto o servicio contratado.
Ambos registros requieren atención. Identificar correctamente el tipo de solicitud ayuda a organizar su gestión.
5. ¿CUÁNTO TIEMPO TIENE EL NEGOCIO PARA RESPONDER?
Bajo el régimen general del Libro de Reclamaciones, el proveedor debe atender y responder los reclamos y las quejas en un plazo máximo de quince días hábiles improrrogables.
La respuesta debe comunicarse por el medio que corresponda conforme a la normativa y a lo señalado por el consumidor.
Revisar los registros y responder dentro del plazo es responsabilidad del negocio. Contar con una plataforma facilita la gestión, pero no sustituye esa obligación.
6. UN LIBRO ACCESIBLE PARA TUS CLIENTES
El acceso al Libro de Reclamaciones y la presentación de reclamos o quejas deben ser gratuitos para el consumidor.
El negocio debe informar de su existencia mediante el aviso correspondiente y facilitar su utilización sin obstáculos ni condiciones indebidas.
Nuestro servicio permite compartir el acceso al libro mediante un enlace, un código QR y un botón para la página web del negocio.
Estos recursos facilitan el acceso digital. El negocio debe comprobar su correcta colocación y cumplir los requisitos legales de aviso, disponibilidad y atención que le correspondan.
7. ADMINISTRA TU LIBRO DESDE UN SOLO PANEL
Consulta las reclamaciones recibidas y revisa el detalle de cada caso desde la aplicación.
Organiza los establecimientos y libros de tu empresa según el alcance del plan contratado.
Gestiona los accesos de tu equipo para que las personas autorizadas participen en la atención.
Descarga el recurso QR con la identificación de tu empresa para imprimirlo y colocarlo en un lugar visible.
Obtén el código JavaScript para incorporar un botón de acceso al libro en tu sitio web.
Mantén actualizados los datos de tu negocio y verifica que los accesos dirijan al establecimiento correcto.
8. ¿CÓMO EMPEZAR?
Elige el plan que corresponda a las necesidades de tu negocio.
Completa los datos solicitados y realiza el pago mediante uno de los medios disponibles.
Una vez confirmado el pago y completada la habilitación, utiliza las instrucciones enviadas a tu correo para acceder a tu cuenta.
Revisa la información de tu empresa, configura los datos necesarios y comprueba tu establecimiento y libro.
Publica el acceso en tu web y coloca el QR y los avisos correspondientes en tu local.
Antes de compartirlos con tus clientes, verifica que funcionen y que identifiquen correctamente a tu negocio.
9. TU NEGOCIO CONSERVA EL CONTROL Y LA RESPONSABILIDAD
La plataforma proporciona herramientas para recibir y gestionar reclamaciones. Corresponde al negocio revisar los casos, responder al consumidor, conservar la documentación y atender los requerimientos de las autoridades.
Los datos de los consumidores deben utilizarse para las finalidades correspondientes a la atención de sus solicitudes y conforme a la normativa de protección de datos personales.
Contratar un Libro de Reclamaciones Digital no constituye una certificación de cumplimiento ni garantiza la ausencia de sanciones.
Nuestro servicio es privado e independiente y no representa al Indecopi.
10. DA EL SIGUIENTE PASO
Facilita que tus clientes se comuniquen contigo y organiza la atención de sus reclamaciones.
Consulta nuestros planes, compara sus características y elige la opción adecuada para tu negocio.